ŞİKAYET VE İTİRAZLAR
Şikayet ve İtiraz Başvurusunun Alınması
Şikayet, herhangi bir kişi veya kuruluşun, CTR Academy'nin verdiği eğitimler ve/veya yaptığı sınavlarla ilgili bir memnuniyetsizliğini belirtmesi ve buna cevap beklemesi durumu olarak, itiraz ise eğitime katılan ve/veya sınava giren kişinin, sınava, sınavın yapılış yöntemine, sınavın sonucuna yöneltebileceği, yeniden değerlendirme talebi olarak tanımlanmaktadır.

Sınav şartları ve sınav sorularıyla ilgili itirazlar sınav tarihinden itibaren en geç 5 iş günü içerisinde, sınav sonucuyla ilgili itirazlar ise sınav sonuçlarının bildirim tarihinden itibaren en geç 5 iş günü içerisinde yazılı olarak yapılmalıdır.

Yapılan her türlü başvurunun değerlendirmeye alınabilmesi için mutlaka yazılı hale getirilmesi gerekir. Şikayet ve itiraz başvurusu yapmak isteyen taraflar, Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu (F016)'nu kullanarak posta, faks ve e-posta yoluyla veya elden ulaştırarak başvuruda bulunurlar. Başvurunun etkin bir şekilde dikkate alınması ve değerlendirilebilmesi için aşağıda belirtilenlerden uygulanabilen bilgilerin mutlaka ilgili başvuruda yer alması gerekir:
 
CTR Academy politikasına göre eğer uygulamada olanaklı ise, yapılan şikayet ve itirazların başvuru tarihinden itibaren 1 ay içerisinde çözümlenmesi esastır.

Şikayet ve itirazların değerlendirilmesi ve karara bağlanması süreci içerisinde, gerekli olduğunda şikayet ve itiraza taraf olan kişilere, şikayet ve itirazların ilerleme durumu hakkında, gizlilik ilkelerine bağlı kalarak gerekli çıktılar ve bilgiler sağlanabilir.

CTR Academy'ye ulaşan tüm şikayetler son derece gizli olup, hiçbir durumda üçüncü taraflara bilgi verilmez. Gerek görülmesi durumunda yalnızca CTR Academy'yi yetkilendiren kurum olan Exemplar Global tarafından görülmesine izin verilir. Yasal makamlara bilgi verilmesi söz konusu olduğunda ilgili taraflar mutlaka haberdar edilir.

Şikayet ve İtiraz Başvurusunun Gözden Geçirilmesi
Şikayet ve itiraz başvurusuna ilişkin tüm bilgiler incelenir ve değerlendirmeye alınabilmesi için yeterliliği ve uygunluğu kontrol edilir. Başvurunun yeterliliğinin ve uygunluğunun teyit edilmesi aşamasında, şikayetin CTR Academy faaliyetleriyle ilgili olup olmadığı doğrulanır. Eğer şikayetler, sorumlu olunan eğitim ve sınav faaliyetleriyle ilgili, yeterli veya geçerli değilse değerlendirmeye alınmaz ancak CTR Academy her durumda tüm şikayetleri kaydetmektedir. Başvuru değerlendirme sonuçları, başvuru sahiplerine en geç 7 gün içerisinde yazılı olarak bildirilir.

Şikayetlerin Değerlendirilmesi
Eğitim ve sınav faaliyetleri ile ilgili şikayetler için en geç 7 gün içerisinde bir değerlendirme yapılır ve gerektiğinde düzeltme ve düzeltici faaliyet başlatılır. Şikayet sahibine gerçekleştirilen tüm faaliyetlerin sonuçları ve alınan karar, gizlilik kuralları çerçevesinde en geç 1 ay içerisinde yazılı olarak bildirilir. Şikayet sonucu yapılan faaliyetten şikayet sahibi tatmin olmadığı takdirde şikayetini Exemplar Global'e iletme hakkına sahiptir. Şikayet sahibi bu konu hakkında bilgilendirilir.

Sınav sonucuna yönelik gelen şikayetler için ise, şikayetin detayları sınavları puanlayan eğitmene yönlendirilir ve sınav kağıdını tekrar değerlendirmesi talep edilir. Eğitmenin sınav kağıdını tekrar değerlendirmesi ile ilgili sonuçlar şikayet sahibine en geç 1 ay içerisinde yazılı olarak bildirilir. Şikayet sahibi tatmin olmaz ise çözümlenemeyen şikayeti için itiraz süreci işletilmesi amacıyla şikayet sahibi bilgilendirilir.

İtirazların Değerlendirilmesi
İtiraz ile ilgili değerlendirmeler yapılır ve gerektiğinde düzeltme ve/veya düzeltici faaliyetler başlatılır. Bu aşamada, itirazların değerlendirme ve karar alma süreçlerini yürütenlerin tarafsızlığı sağlanır. Katılımcının sınav sonuçları ile ilgili şikayetinin çözümlenememesi halinde ortaya çıkacak itiraz durumunda, katılımcının sınav kağıdının bağımsız bir puanlama gözden geçirmesi yapılması sağlanır.

İtiraz sahibine, alınan karar en geç 1 ay içerisinde yazılı olarak bildirilir. Bildirimi takiben en geç 1 ay sonra, sonuçların itiraz sahibi açısından tatmin edici olup olmadığının takibi yapılır. İtiraz sahibinin itirazı ile ilgili herhangi bir değişme yok ise ve bir uzlaşma sağlanamıyorsa, itiraz sahibine itiraz konusunu Exemplar Global'e iletebileceği aktarılır.

NOT - Öneriler, şikayet ve itirazlardan farklı bir kapsamda değerlendirilmektedir. CTR Academy'nin eğitim faaliyetleri ile ilgili herhangi bir öneride bulunmak istiyorsanız lütfen İletişim sayfamızı kullanınız. Öneriniz en kısa sürede değerlendirilecek ve tarafınıza bilgi verilecektir.
Copyright 2019 © CTR Uluslararası Belgelendirme & Denetim Ltd. Şti.